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确定性

  • 2018-05-28 10:56
  • 这一课将进入到第三模块——系统能力。

    什么是系统能力?我以前问过这个问题,给你泥土和水,你能做出一个苹果吗?比如一个人好的身材,其实是长期自律的结果;一个人得体而有美感的着装,其实是长期的审美陶冶的产物;一个人的神情和谈吐,其实是学识和性情的产物。所以一个人很自然地展现的一切,是层层叠加、长期积累的系统能力的产物。


    ATM机的确定性与整体流程

    ATM机提供的确定性就是验证ID之后给现金,围绕ATM机系统能力的设计和建设,所做的一切就是为了保证这个确定性。

    如果让一个不上道的产品经理来说,他会花过多的时间在ATM机的显性特性上。比如这个ATM机长什么样子,是长的还是宽的,界面是红的还是蓝的,是先出卡还是先出钞,等等。这个产品经理所有的观察和兴奋点,其实只是非常表面的一部分。

     

    ATM机的核心服务是取钱。一台ATM机里要放20万的现金,如果一个银行提供100台ATM机的话,就意味着要把2000万的现金放到外面去。 就是说当你在提供核心服务的时候,也分流了企业的核心资源。


    基于这个服务本质我们需要有几个流程:

    第一步,首先需要有一个战略判断,战略部门需要做出一个决策,为什么要提供这个服务?提供这个服务对于企业,对于用户的价值是什么?这个时候ATM机有两个价值点:第一个是放在营业网点的旁边,分流取钱的压力,我们看到所有银行的营业网点旁都会有ATM机。第二个价值点是放在人流密集的地方,可以服务用户,增加企业的曝光,增强用户黏性,提高好感度。

    第二步,运营部门要对每一台ATM机有没有实现战略诉求来做价值评估。比如,钱放了很长时间都没有被取掉,那可能说明人流过少,这个点就应该拆撤;这个营业网点旁取现压力过大,一台ATM机不足,那就应该增加一台。

    第三步,在运营部门对每个点的战略价值做完数据分析和价值评估之后,需要哪个点存在,我就要保证它的服务可用。为了保障服务可用,还要做哪些事呢?最首要的肯定是现金,一台取不出钱的ATM机就是个铁盒子,是毫无意义的,就像无数个App都做得很漂亮,但用户真正需要一个漂亮的界面吗?不需要。用户需要的是即时满足。 我要取现马上给我钱,有源源不断的钱,这个才是最重要的事情。

    第四步,维护ATM机还要做很多其他事,比如说硬件管理。 要保障ATM机不能间断电源,打印机要能打印凭条,还得有油墨、纸张,打印机的硬件不能坏掉。

    第五步,要有客服管理。比如机器突然吞卡了,出钞有问题了,用户要投诉,这得有人处理。

    所以ATM机是一个最简单的产品,因为它提供的确定性就是出钞。钱是最简单的产品,为什么呢?因为它没有用户区分,不管男女老幼,只要拿到钱,他就是满意的。只需要能够保证确定性的供给,用户就会满意。但即使是这样一个最简单的产品,你要能够保证服务,提供完整的系统能力需要七个岗位:战略、运营、现金、密码、硬件、客服、技术。



    总结:

    1. 挑选一个你最熟悉的产品,说说它应该给用户提供怎样的确定性满足?这个产品做到了吗?如果没有,你觉得问题在哪?

    2. 持续的满足就会依赖,不确定的感觉就是伤害。你可以说说,你有没有确定性被伤害的时候?